
Omnicanalidad
ยฟQuรฉ es la omnicanalidad en un e-commerce? Cรณmo llevar la experiencia de cliente a otro nivel
Ponte en la piel del cliente de tu e-commerce:
ยฟTe gustan las trabas y los problemas al relacionarte con un negocio o prefieres disfrutar de una experiencia de compra cรณmoda, flexible y sin ataduras a travรฉs de cualquier canal?
Es obvio que la segunda, pero esto no significa que siempre sea asequible.
Por eso en este artรญculo te explicamos el concepto deย omnicanalidad en tiendas online.ย En concreto, nos vamos a centrar en:
- ยฟQuรฉ es?
- Por quรฉ puede ser un factor diferencial frente tu competencia.
- Cรณmo poner en marcha una estrategia omnicanal sin tener que hipotecar el negocio.
Quรฉ es y quรฉ supone la omnicanalidad en e-commerce
Por muy pequeรฑa que sea una tienda online es casi imposible que solo trabaje un canal de ventas.
Ademรกs de la web o una tienda fรญsica es frecuente utilizar marketplaces como Amazon o tener unaย tienda en Facebook, cuando no hay una app u otros distribuidores comerciales.
Hasta ahรญ todo perfecto.
Todos los e-commerce son multicanal, pero ยฟson todos omnicanal?
Multicanal VS omnicanal
La omnicanalidad es tener una estrategia trabajada que resulte consistente y amigable para el usuario en cualquiera de los mรบltiples canales.
Ser multicanal es inevitable, ser omnicanal una obligaciรณn.
Si eres capaz de construir unaย experiencia para el usuarioย en la que no note a travรฉs de quรฉ medio interactua con tu negocio, estarรกs en el buen camino. Para que esa experiencia sea 100%ย omnichannelย debe cumplir tres condiciones:
- Ser consistente: eso significa que el mensaje, la respuesta y la experiencia vivida por el cliente son similares en todos los canales.
- Ser personalizada: en la medida de lo posible la atenciรณn debe ser individualizada. Luego veremos cรณmo se puede lograr, pero el uso de un CRM (Customer relationship management) es de gran ayuda.
- Ser flexible: debe adaptarse a lasย necesidades de compra en cada momento, en cada dispositivo y para todos los productos y servicios. Si defines un modelo demasiado rรญgido muchos usuarios sentirรกn que no se adapta a ellos y que les haces perder el tiempo.
ยฟTe parece fรกcil de lograr?
Antes de hablar de los retos que supone y de conocer unas claves para hacer mรกs fรกcil la tarea de deleitar al usuario en cualquier canal, vamos con los beneficios.
Ventajas de ofrecer una experiencia multicanal cautivadora
A todo el mundo le gusta que le traten bien, ยฟverdad?
La omnicanalidad aporta al cliente unaย sensaciรณn de profesionalidadย que le hace sentir especialย y lo fideliza. 😉
La personalizaciรณn es una de las claves para conseguirlo; pequeรฑos detalles que hacen la diferencia.
Puede que lo entiendas mejor con un ejemplo inverso.
Seguro que te ha pasado alguna vez que tras un problema con tu mรณvil, tu tarifa o facturaciรณn; te ha tocado llamar al nรบmero de atenciรณn al cliente de tu operador. La tรญpica llamada para la que sabes que vas a necesitar una dosis extra de paciencia.
Cuando, tras siete minutos, consigues hablar con el primer ser humano real, ya le has explicado a dos robots contestador tu problema. El primer agente que te atiende no sabe nada de tu problema, por lo que de nuevo le explicas la situaciรณn.
Es muy posible que esa persona no te lo pueda resolver, asรญ que te pasa con un compaรฑero. Cuando el nuevo agente descuelga esperas que haya sido mรญnimamente informado de lo que sucede, pero no,ย otra vez tienes que contarle que te han cobrado mal o que llevas dos dรญas sin conexiรณn.
Al final has tenido que explicar lo mismo seis veces, lo que arruina totalmenteย la experiencia como cliente. Y todo esto sin mencionar los ratitos de musiquita.
Cada canal a travรฉs del cual has interactuado con la compaรฑรญa ha sido independiente del otro, por lo que has tenido que partir de cero en cada ocasiรณn.ย Eso es lo que trata de evitar una estrategia omnicanal.
Pero no es sencillo, vamos a ver por quรฉ.
Los recursos, el principal obstรกculo a la omnicanalidad
Tener una estrategia transversal y personalizada que llene tu e-commerce de clientes satisfechos suena muy bonito, incluso demasiado.
Como bien sabrรกs del papel a la realidad hay un amplio trecho. En este caso el consumo de recursos es la principal piedra que te encontrarรกs en el camino.
ยฟPodrรญa explicarle un agente al otro quรฉ sucede antes de desviar la llamada? Seguro que sรญ, pero perderรญa tiempo en atender nuevas llamadas.
Asignar recursos extra lo solucionarรญa, pero no siempre es una posibilidad.
Del mismo modo tu tienda online podrรญa tenerโฆ
- Un chat para atender las dudas del cliente que ya te ha consultado por el messenger de Facebook.
- Un gestor de clientes superprofesional que se vincule con tu herramienta de email marketing.
- Y todo ello con un bot por el medio que canalizara el contacto al lugar mรกs adecuado.
Espera, que hay mรกs.
- Si tienes tienda fรญsica puedes ofrecer la opciรณn de click and collect para que el cliente compre en la tienda online y pase a recoger el producto.
- Incluso puedes permitir las devoluciones a travรฉs de cualquier canal (devolver en tienda lo comprado en e-commerce y al revรฉs).
La experiencia del cliente no se resiente por usar uno u otro canal, pero eso tiene un altรญsimo precio en recursos.
La omnicanalidad plena tiene un alto coste que no siempre se puede asumir, pero cualquier detalle, por pequeรฑo que sea, es agradecido por la clientela.
Estas son algunas ideas para empezar a mutar tu estrategia hacia la omnicanalidad.
Cรณmo aplicar la omnicanalidad en tiendas online
Vamos a partir de la base de que solo tienes un e-commerce y no tienda a pie de calle.
Si fuera asรญ la estrategia, como ya hemos comentado, incluirรญa acciones mรกs complejas y nos tocarรญa hablar de showrooming (probar en tienda y comprar online) o webrooming (mirar online y comprar en tienda).
Estas son algunas ideas que te podrรญa interesar implementar:
1. Lista de deseos
Aunque la mayorรญa del trรกfico de tu e-commerce sea mรณvil, todavรญa mucha gente mira primero con el telรฉfono para luego comprar con el ordenador.
Otra situaciรณn habitual es que alguien ve un producto que le interesa, pero en ese momento no quiere o puede comprarlo.
Para evitar que se le ยซolvideยป que nos querรญa comprar le ofrecemos incluir el artรญculo en una lista de productos deseados. Asรญ podrรก ver la wishlist y completar la compra desde cualquier dispositivo en cualquier momento.
Tambiรฉn puedes ofrecer seguimiento del precio por email, lo que le conectarรญa a un nuevo canal: email marketing.
2. Vistos recientemente
Aunque a veces se ponga en entredicho el uso de cookies en los navegadores, como webmasters de tiendas online podemos extraer mucho jugo de ahรญ.
Gracias a las cookies podemos mostrarle al visitante los รบltimos productos que ha visitado. Seguro que has visto cรณmo lo hace Amazon, que tiene una home dinรกmica mostrando artรญculos visitados o relacionados con estos.
Lo mejor es que, mientras tengas la sesiรณn abierta, da igual que te conectes desde el mรณvil, una tablet, el ordenador del trabajo o el de casa, la experiencia es 100% omnicanal.
3. Configuraciรณn personalizada de las bรบsquedas
Si un usuario siempre busca zapatos del nรบmero 42 podrรญas configurar las bรบsquedas para que por defecto le muestre esas tallas en primer lugar.
Eso facilitarรญa su navegaciรณn, ยฟno crees?
No solo se trata de bรบsquedas y productos, la tecnologรญa ya permite medir y trackear todas las interacciones que realiza un usuario para extraer conclusiones y ofrecer contenido a medida.
4. CRM
Piensa en los posibles puntos de contacto que tiene un cliente con tu marca:
- Email.
- Formulario de contacto en la web.
- Mensaje directo en Twitter o Instagram.
- Facebook Messenger.
- Post o menciรณn en cualquier red social.
- Telรฉfono o Whatsapp.
- Live Chat en la pรกgina.
La lista puede alargarse mucho mรกs y mientras mรกs posibilidades ofrezcas, mรกs se complica la omnicanalidad. Por suerte, es posible integrar todos esos contactos en un solo lugar gracias a un gestor de relaciones con clientes.
Un CRM bebe de las distintas fuentes de contacto de los usuarios de forma que no sea una odisea saber en quรฉ punto estรก la relaciรณn con una persona.
Hay opciones muy variadas y para todos los presupuestos, asรญ que si no quieres invertir demasiado no tendrรกs problema.
5. Informaciรณn contextual
No todos tus clientes estรกn en el mismo lugar a la misma hora. Lo maravilloso de un e-commerce es que puedes tener visitas en distintos husos horarios. Estรก 24 horas abierta.
La informaciรณn contextual son esos datos externos propios de cada zona que pueden afectar al comportamiento de compra.
Por ejemplo, no deberรญas mandar tu newsletter a la misma hora a todo el mundo. No solo la hora y la ubicaciรณn, sino el clima, la รฉpoca del aรฑo o circunstancias puntuales pueden tenerse en cuenta. En mรณvil la geolocalizaciรณn juega a tu favor.
Una oferta consistente que tenga en cuenta otros aspectos que parecen menores es un gran ejemplo de omnicanalidad.
ยฟEs la omnicanalidad imprescindible para cualquier negocio online?
Sรญ, pero con matizaciones.
Es lรณgico que a la Fnac o a Amazon les preocupe e inviertan dinerales en ir al mรกximo detalle en cada punto de interacciรณn con el usuario.
Es otra liga, no te preocupes, asumir tus limitaciones no es un problema. Siempre hay algo que hacer para generar sensaciรณn de profesionalidad y mejorar las ventas.
Echa un vistazo a tu competencia.
- Simula una compra.
- Ponte en contacto con ellos por diferentes medios.
- Navega su web con diferentes dispositivos.
- ยฟCรณmo lo estรกn haciendo?
- ยฟPuede mejorarse?
Ser omnicanal no es meterse en casa de tu cliente, es hacer de la conversaciรณn marca-cliente algo bidireccional, con solo dos interlocutores, no uno por cada punto de contacto.
Recent Comments